关于落实首问（诊）负责制的有关规定

来源： 发布日期：2014-05-07 15:42:06 阅读：894

蒲中医发〔2014〕26号

蒲城县中医医院
关于落实首问（诊）负责制的有关规定

各科室：
　　　　为贯彻落实卫计委关于医疗活动的有关规定，改进工作作风，提高办事效率，促进服务质量的不断提升，牢固树立“患者第一、 质量第一、服务第一、安全第一”的责任意识，严格落实首问、首诊负责制，维护医院良好形象。现结合我院实际，特制定以下规定：
　　　一、首问负责制适用于本院全体工作人员
　　　　1、最先受理病人或家属咨询的医院职工为第一责任人，负责解答、引领病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室位置、设置以及办事程序、信访投诉等各类问题，为病人提供优质满意的服务。   
　　　　2、每位职工（包括实习、进修人员、后勤服务人员）在医院任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论是否属自己岗位、科室范围，都应耐心解答，或将其介绍到有关科室或者指引到相关地点。
　      3、首问负责制形式包括：面对面回答询问、回答电话咨询、引导来访等。  
　      4、做到有问必答，禁用“不知道”“我不管”之类词语，并必须使用文明用语，比如“我建议”、“您可以”等，注意自己回答时的方式、表情、语气等，努力体现出亲切、和蔼、诚恳、关心。即使询问者提问有不合理之处，也应耐心解答、诚恳服务。
　　　　5、各导医台、收费处及药房窗口的首问责任人对到医院就医、检查、咨询的服务对象，要主动热情接待，耐心解答各种问题，要有换位思想，不得以任何理由推诿或任由患者及家属反复来回奔走，要想方设法帮助患者解决问题。  
　      6、全体工作人员不仅必须熟悉本职岗位工作业务和工作程序，明确自己的岗位职责，而且要了解有关科室的职能；强化职业道德意识，树立为患者着想、为患者服务的思想，不断改善服务质量，提高办事效率。属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；不属于本科室、本人职责范围内的问题，不得推诿，要积极将提问者指引到相关科室，直到有人接待；对于来访或其他不能马上解决的问题，一定要记录首次接待时间，并按医院有关规定及时答复。
　      7、遇到需要帮助的病人应主动上前帮助，如病人轮车上坡、危重病人、老弱病残、孕妇临产行走不便时等等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。
　　　　8、对能严格自觉遵守首问负责制度和积极主动帮助患者解决问题的工作人员，将及时予以表扬。对违反首问负责制，经查实具有下列情节者，给予教育、通报批评、向患者赔礼道歉等处理。造成严重纠纷及后果者，负相应责任并将给予相应的处罚。
　　　（1）、首问人由于主观原因没有及时或没有在限期内将服务对象拟办的事项办理完结的。
　　　（2）、首问人没有及时将患者及家属拟办的事项移交给有关责任人的。
　　　（3）、冷漠对待患者及家属，故意刁难对方的，使用不文明语言的。
　　　（4）、对患者及家属提出的合理要求推诿扯皮，不负责任的。
　　　（5）、对自己所承担的职责不清楚、办事程序不熟悉、办事过程中出现明显差错的。
　　　（6）、借办事之机吃、拿、卡、要或变相吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。
　　　　以上各条，患者投诉一经查实，相关人扣10分，科主任扣5分。若发生严重后果，医院将从重处罚。
　　　　二、首诊负责制包括医院、科室、医师三级，病人初诊的医院为首诊医院，初诊的科室为首诊科室，首先接诊的医生为首诊医师。
　　　　1、对门（急）诊病人，各相关科室医师均需做到“谁首诊，谁负责”，不得相互推诿。首诊医师在处理患者时，有决定患者收住科室等医疗行为的决定权（经科室主任审查不能收治[FS:PAGE]及法定不允许收治者除外），严禁跨科室收治，其他任何科室、任何个人不得以任何理由予以干预。
　　　　2、首诊医师经检查、诊断，发现该病人为非本专业疾病患者，应认真书写门诊病历和门诊日志，并耐心向患者介绍其病种及应去就诊的科室。
　　　　3、对边缘性疾病患者，首诊医师应负责诊疗，必要时，可请有关科室会诊。
　　　　4、对危重、体弱、残疾的病人，若需转科，由首诊医师与有关科室联系并做好转科的护送及交接病人的工作。
　　　　5、确需转院治疗的病人，经科主任同意，办理相关转院手续后，方可转院。
　　　　6、若首诊医师推诿病人而延误病情或导致对传染病的误诊漏诊者，追究首诊医师的相应责任。
　　　　7、危重病人如非本科专业范畴，首诊医师应首先对病人进行应急处理，并立刻通知有关科室值班医师，在接诊医师到来后，向其介绍病情及已实施的抢救措施后方可离开。如未交接之前离开，在此期间发生问题，由首诊医师负责。
　　　　8、如遇到复杂病例，需两个科室或多个科室协同抢救时，首诊医师在抢救的同时报医务科或总值班人员(非正常上班期间)，通知有关科室值班医师、护士等相关人员参与抢救。并以其中职务或职称最高者负责组织抢救工作，必要时由医务科或总值班进行协调。对不服从安排的人员，按医院有关规定追究责任。
　　　　9、医护人员在第一时间内接受患者咨询或服务的，要根据自己的工作职责予以解答，对不属自己业务范围内的事情，要负责给予必要的指引或介绍，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
　　　　10、患者生命体征不平稳，或在转院途中可能出现生命危险时，不得转院，如家属要求转院，必须按规定告知转院可能出现的各种风险并履行签字手续。
　　　　11、首诊医师下班前，应将患者移交接班医师，把患者的病情及此前的诊疗经过交待清楚，并认真做好交接班记录。凡发生推诿病人而延误病情的，追究首诊医师的责任。
　　　　12、对于交通事故或无家属陪同的患者急诊入院的，接诊医师应先行处理患者病情，并向医务科、总值班（非正常上班期间）或分管院领导报告，患者所需抢救治疗费暂缓交纳，不得推诿患者。
　　　　13、非正常上班期间，如有特殊事件发生，科室不能解决的，应及时上报总值班，由总值班进行处理，总值班处理有困难时，及时向分管院领导报告，分管院领导向主要领导报告。总值班人员必须在科室上报后10分钟内到达现场。
　　　　14、各临床科室应及时发现本科或其他科室工作中落实首问、首诊负责制的情况并及时上报医务科，提出工作要求和整改措施，对本科室医疗服务管理工作中存在的问题进行整改。
　　　　全院所有医师必须严格按照本规定落实首诊负责制，对于不按照本规定执行或执行不力的，一经查实，给予暂停处方权一个月的处罚，并写出书面检查，全院通报批评。发生严重后果的，医院将从重处罚。
　　　　注：本院设立违反首问、首诊负责制投诉电话：0913-7208354
　　　　本规定从发文之日起施实行。
　　　　                       
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一四年四月二十八日